+7(343)287-38-61
О компании
Персонал
Наши проекты
Сертификаты
Контакты

ПОЧТА@URSMA.RU

Этика электронной переписки

Основные правила ведения переписки:
1. Соблюдайте единый для компании стиль оформления переписки
2. Проявляйте уважение к респонденту
3. Будьте кратки, излагайте мысли по сути
4. Соблюдайте субординацию
5. Направляйте ваши запросы специалистам, компетентным в решении подобных вопросов
6. Рассчитывайте время, необходимое для решения вопроса, уважайте время ваших коллег
В общении путем переписки по электронной почте сотрудники должны придерживаться следующих правил:
1. Письма от имени любого сотрудника компании Х должны быть оформлены согласно требованиям brand book:
Текст должен быть изложен в строгом стиле, шрифтом Arial, 10. Этот шрифт лучше установить в статусе «по умолчанию» и не использовать других.
 Внизу Вашего сообщения должна находиться подпись, оформленная в соответствии с установленной формой:
ОБРАЗЕЦ ПОДПИСИ
Ее лучше сохранить как вашу постоянную подпись и не использовать других. Письма без подписи считаются анонимными и в большинстве случаев не рассматриваются как серьезные, кроме того, если в письме нет подписи, то письмо будет демонстрировать неуважение адресату. При поддержании дискуссий в переписке, когда нет сомнений, что корреспонденты прекрасно понимают, с кем имеют дело, можно использовать упрощенную подпись, которая в кратких ответах не будет занимать большой объем письма.
2. Ваши сообщения, письма должны быть изложены лаконично, четко, но и вежливо по отношению к адресату вашего сообщения.
3. Тема письма:
Для облегчения поиска вашего письма среди сотен других в почтовом клиенте вашего адресата вам необходимо обозначить тему вашего письма. Конечно же, тема должна быть содержательной и информативной, чтобы сразу можно было разглядеть важное письмо в тысяче пришедших. Тема должна отражать суть обсуждаемого вопроса.
4. Переписка всегда начинается приветствием:
Если вы обращаетесь к человеку, занимающему руководящую позицию, ваше приветствие может содержать обращения типа: «уважаемый(ая)», обращение по имени и отчеству.
Если вы обращаетесь к коллеге, равному вам по должности, вежливое обращение так же обязательно, хотя его форма может носить более свободный характер.
5. Если вы задаете вопрос:
Сообщите кратко условия, при которых вопрос стал актуальным.
Сообщите, на какие процессы влияет решение этого вопроса.
Задайте вопрос корректно, конкретизируйте важные детали.
Постарайтесь изложить все таким образом, чтобы не проинформированный ранее человек мог без труда и дополнительных вопросов понять суть проблемы.
Заранее поблагодарите вашего адресата за его возможное участие в решении вопроса.
6. Если вы отвечаете на вопрос:
В случае, когда вопрос не ясен – корректно, вежливо уточните неясные вам моменты, уточните время, место, участников, обстоятельства, прочие подробности процесса, в котором вы хотите получить ясность. После получения разъяснений отвечайте в кратчайшие сроки. Если на ваш запрос ответ не предоставлен, респондент пытается выяснить мотивы вашего интереса к подробностям – аргументируйте необходимость уточнения деталей, объясните, почему для вас это важно, как это влияет на ваш дальнейший ответ.
Если вопрос ясен – ответьте в кратчайшие сроки. Не забывайте о том, что каждый сотрудник компании трудится над решением общих задач. Уважайте время ваших коллег.
Излагайте ваш ответ максимально сдержанно, придерживайтесь деловой лексики, избегайте лишних, ненужных умозаключений, оценки ситуации, людей, причин возникновения проблемы.
Ваше сообщение должно быть кратким, но достаточно информативным – не нужно искусственно удлинять переписку по возникшему вопросу, экономьте время – ценнейший из ресурсов.
7. При возникновении конфликтных ситуаций:
Попытайтесь успокоить респондента, понять его беспокойство, найти средства (формулировки, фразы), которые заставят его поверить в ваше намерение помочь ему.
Дайте респонденту четкое представление того, что и в какие сроки вы сможете сделать для того, чтобы помочь ему решить его проблему.
Аргументируйте вашу позицию.
Будьте максимально корректны, тактичны, вежливы и сдержаны.
8. Соблюдение субординации при решении рабочих вопросов путем переписки:
Адресуйте ваши вопросы только тем сотрудникам, в компетенции которых входит решение подобных вопросов.
Если вы сомневаетесь, кому направить тот или иной запрос, получите по этому поводу рекомендацию вашего руководителя.
Только в случае, когда вопрос категорически не может быть решен горизонтально, вы можете обратиться напрямую руководителю подразделения, отдела.
Уважайте время ваших коллег, направляйте запросы таким образом, чтобы оставалось время на их решение.
9. Сроки получения/предоставления ответов:
Рабочие вопросы должны давать запас времени специалисту от одного до двух рабочих дней. Больший промежуток времени, если задача сложная, требует привлечения к процессу специалистов других подразделений, затратна по времени либо наоборот не является срочной. В таком случае достаточно высказать пожелание о приемлемом для вас сроке решения задачи, запроса.
Срочные вопросы вы можете отправить с пометкой о срочности, либо уточнить необходимость получения срочного ответа в тексте письма. Будьте объективны при расстановке приоритетов, особенно когда это касается работы и времени ваших коллег.
Если вы не получили ответ на ваш запрос, повторите его кратко, напомнив о теме запроса и сроках, которые вы указывали в первом обращении, в копию повторного запроса вы можете поставить непосредственного руководителя того человека, к которому обращаетесь. Если сроки были поставлены корректно и вопрос адресован компетентному лицу, в идеале повторных запросов быть не должно.
Если вы являетесь респондентом и получаете запрос, описанный порядок действует на вас аналогичным образом.
В любом случае ответ на любой запрос/сообщение должен быть предоставлен в течение одного рабочего дня (максимальный срок - 24 часа). Если ответ не может быть предоставлен в указанный промежуток времени, необходимо в качестве ответа дать ориентировочный срок предоставления необходимой информации, выполнения задачи.
 

X